Отсутствие в клинике call-центра или слабый уровень коммуникационных навыков у персонала – одна из самых распространенных ошибок, мешающих расширению базы пациентов. Исследование Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России показало, что после первого звонка в клинику «теряется» от 30 до 35% потенциальных пациентов.

И даже после записи на прием к врачу лишь 20-25% приходят в клинику повторно. В 90% случаев причина заключается в том, что врачом не было выдано направление на дополнительные исследования, консультации и не назначена даты повторной явки. 70% опрошенных врачей уверены, что единичной консультации достаточно для постановки диагноза и подбора эффективного лечения. При этом стандарты оказания медицинской помощи и клинические рекомендации подразумевают необходимость дополнительной диагностики и консультаций специалистов разных профилей для верной постановки диагноза и назначения лечения. В результате несоблюдения стандартов страдает не только качество оказания медицинской помощи — клиники теряют почти 40% потенциальной выручки.

«Чтобы удержать пациента на этапе первичного взаимодействия с клиникой, необходимо проводить обучение персонала. Сотрудники не только должны иметь четкие инструкции по действию в каждой конкретной ситуации. На практике многие администраторы клиник не имеют соответствующих навыков — не выясняют потребности пациента, не перезванивают для подтверждения записи, не могут дать рекомендации по выбору специалиста. На основе данных, полученных в результате опроса сотрудников московских клиник, мы смогли выявить слабые места, характерные для работы частных медицинских учреждений, и разработали пакет рекомендаций для ведения экономически эффективного бизнеса, который включили в программу изучения курса по антикризисному управлению медорганизацией. В период обучения слушатели Академии разбирают реальные кейсы, учатся выстраивать систему контроля работы call-центра и врачей с целью недопущения дефектов оказания медицинской помощи», — отметила Конаныхина Анастасия Константиновна, к.м.н., доцент, заведующая кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России.

Обратите внимание

CPX
soft.masterit.ru
Тайны Города N. Часть вторая
soft.masterit.ru
Soft4Boost Ringtone Creator
soft.masterit.ru